-헨릭 빌헬름스마이어 맥라렌 오토모티브 CCO
-세상 하나뿐인 나만의 맥라렌을 만들어 주는 MSO
-단순 차 구입을 넘어 문화와 커뮤니티로 들어오는 행위
맥라렌이 한국 소비자들에게 다가가기 위해 적극적으로 손을 내밀었다. 차별화된 고객 케어와 특별함을 제공하겠다는 것. 지난 3일 만난 헨릭 빌헬름스마이어 맥라렌 오토모티브 CCO는 맥라렌의 가치와 철학이 한국과 잘 맞는다면서 고객들을 위한 세심한 관리와 경험을 늘릴 것이라고 말했다.
슈퍼 스포츠카 브랜드로는 이례적으로 무상 점검 서비스를 대대적으로 진행하고 제품 체험 기회도 늘리겠다고 밝혔다. 또 단순히 자동차 구입을 넘어 맥라렌 커뮤니티의 일원이 되고 카라이프 여정을 함께할 수 있도록 최선을 다하겠다고 의지를 드러냈다. 다음은 헨릭 빌헬름스마이어 맥라렌 오토모티브 CCO와 나눈 일문일답.
-한국에 대해서 어떤 인상을 갖고 있는지?
"셀 수 없이 많이 한국을 방문했다. 약 10년 전부터 왔었고 한국에 대해 많이 구경도 했다. 그리고 발전이 이뤄지는 모습도 지켜봤다. 한국은 매우 역동적인 시장이라고 생각한다. 그리고 빠르게 성장하고 있다.
기술을 앞세워 발전하는 열정적인 모습이 인상적이게 다가왔다. 그런데 한국은 기술만 앞세우는 나라는 아닌 것 같다. 깊은 문화를 가지고 있고 세계적으로 선도하는 중이다. K-POP만 봐도 알 수 있듯이 이미 한국의 문화는 글로벌로 뻗어나가고 있다. 다양한 요소들이 매력적으로 다가온다"
-한국 고객들은 다른 국가와 비교해 어떻게 다른지?
"한국은 미래지향적이고 앞서나가는 문화가 있다고 생각한다. 이런 요소들은 맥라렌이 가지고 있는 가치관과 일맥상통 하는 부분이 많다. 우리 회사도 혁신을 추구하고 기술력을 가지고 주도하는 회사이기 때문이다. 이런 부분들을 한국 소비자들이 공감해주지 않나 생각한다. 또 디자인 적인 요소도 말하고 싶은데. 한국도 디자인의 많은 초점을 두면서 영감을 받는다고 생각한다. 그래서 맥라렌의 DNA도 독특한 디자인이 자리잡고 있기 때문에 맞는 부분이 있다"
-신규 고객들이 맥라렌 이라는 브랜드를 구매할때 가장 중점적으로 고려하는 부분은?
"맥라렌은 트랙에서 탄생한 브랜드이다. 깊은 레이싱 역사를 가지고 있으며 이는 창립자 브루스 맥라렌부터 시작한다. 브루스 맥라렌은 최연소 F1 우승자이기도 하다. 그래서 이러한 레이싱과 관련된 색깔이 있으며 이러한 소스를 고객들이 영감을 가지고 좋아해 주시는 것 같다.
우리 차들은 성능 지향적인 퍼포먼스 위주의 차들이 많다. 그리고 각 세그먼트의 최고의 무게당 출력을 가지고 있다. 그만큼 초경량이고 운전의 즐거움을 느낄 수 있다는 뜻이다. 맥라렌 차의 특별함을 느끼기 위해서는 직접 운전을 해봐야 한다. 그래서 고객경험 그리고 운전 경험을 제공하고자 노력하고 있다"
-맥라렌 프로젝트 인듀어런스를 바라보는 맥라렌 고객들의 반응은?
"프로젝트 인듀어런스의 경우 고객들에게 맥라렌의 가족, 팀이 될 수있는 기회를 제공하는 프로젝트가 되는 것이다. 개발 단계부터 우리와 함께 하면서 하나의 차를 소유하는 것 이상으로 팀원이 되어서 차를 만들어가는 여정을 함께하는 의미가 있다. 그리고 이 차의 경우 순수 트랙전용 제품이다.
일반 도로를 위한 차는 아니다. 그렇기 때문에 고객들은 트랙 익스피리언스 패키지도 같이 얻게 된다. 그래서 우리와 여정을 함께할 수 있는 소수의 특별한 제한된 고객들이 함께할 수 있는 좋은 기회라고 생각한다. 제작하는 차의 수량도 제한적이기 때문에 더욱 차별화된 경험을 누릴 수 있다"
-MSO 프로그램에 대한 고객 반응과 비중은?
"MSO는 앞으로 우리가 고객들과의 접점의 핵을 이룰 것이라고 생각한다. 차를 만드는 과정에 직접 참여할 수 있는 창구가 된다. 그래서 굉장히 좋아하고 사랑해주고 있다. 하나의 창의적인 여정을 같이할 수 있는 기회를 마련해주고 있기 때문이다.
우리의 철학은 하나의 맥라렌을 만들어서 주는 게 아니고 당신의 맥라렌을 만들어서 주겠다는 것이다. 그리고 MSO를 진행함에 있어서도 인하우스 역량도 잘 갖추고 있다. 특별한 도색이라던지 개인화 기술들이 대표적이다. 전부 다 준비들이 되어있다.
그리고 헤리티지 차를 관리하는 목적도 있다. 정리하면 첫 번째는 개인화 역량을 키울 수 있는 과정이며 두 번째는 헤리티지 프로그램을 발전시키고 관리할 수 있다. 마지막으로 소수의 리미티드 컬렉션의 차들을 MSO를 통해서 관리하고 있다고 보면 된다"
-고객 케어를 위한 맥라렌 만의 특별한 방법이 있는지?
"새로운 파트너사 브리타니아 오토와 함께 한국 시장을 다시 새롭게 나서게 되는데 그만큼 고객 케어가 매우 중요하다고 우리도 인식하고 있다. 그래서 첫 번째는 모든 기존 고객을 상대로 무상 점검 서비스를 제공할 계획이다.
이를 통해서 기존 고객들과의 관계를 새롭게 구축하고 현재 시장에 나와있는 맥라렌 차들의 경우 최상의 컨디션을 유지해나갈 수 있도록 좋은 계기가 될 것이다. 두 번째는 본사에 많은 데이터와 기술자들이 있는데 접속해서 화상으로 및 원격으로 정보 공유를 하면서 현지 서비스를 위해서 전문성을 확보해 나갈 것이다.
필요하면 영국 엔지니어링 전문가들이 현지에 와서 서비스를 할 수도 있다. 이를 통해 최고 스텐다드 수준의 서비스를 고객들한테 제공하고자 많은 노력을 하고 있다. 우리는 맥라렌의 사업을 한국에서 더 확장해 나가겠지만 그렇게 하기 위해서는 우리 브랜드를 키울 필요가 있다 생각하고 있고 이러한 노력을 할 예정이다.
첨언하자면 근본적으로 보자면 맥라렌은 운전하는 즐거움을 주는 게 핵심이다. 그래서 고객들이 운전의 즐거움을 느껴야 한다. 그렇기 때문에 고객 케어와 서비스도 번거로움 없이 원활하게, 운전의 즐거움에 방해가 되지 않게 이루어져야 한다는 생각이다. 오로지 드라이빙 재미를 위해 집중하는 게 우리가 추구하는 고객 케어라고 생각한다"
-고객들의 피드백을 반영해서 수정된 부분이 있는지?
"우리는 지속적으로 고객들의 피드백을 받고 있고 이를 근간으로 해서 제품의 개발이 되었던 일상적인 고객 관리가 되었던지 항상 반영하고 개선하고자 한다. 그래서 피드백 프로세스를 가지고 있는데 예를 들어 고객의 목소리를 접수 받으면 바로 연구 개발팀에 전달하는 과정이 있다.
만약 맥라렌을 구입하는 고객의 경우 차를 어떻게 이용하고 있는지에 대해 직접 확인한다. 어떤 식으로 사용하고 있고 개선시킬 수 있는 방안도 연구하고 있다. 아투라의 경우도 많은 개선이 이뤄졌다. 전동화 모드에서 내연기관 모드로 전환할 때 최적화 방식으로 넘어갈 수 있게 한다던지 엔진과 캐빈의 영역 등이 전부 피드백 반영이 된 부분이다.
이와 함께 고객의 목소리가 연구개발뿐만 아니라 서비스한테도 전달되어진다. 국내에는 아투라 스파이더를 론칭하는데 굉장히 큰 기대를 가지고 있다. 왜냐하면 고객들의 피드백을 가장 잘 반영한 차이기 때문이다. 아투라 스파이더의 경우 가장 최근의 제품이고 개발할 때 고객들의 피드백을 전부다 반영한 결정체다 라고 보면 된다. 많은 고객들이 참여한 차들이고 그만큼 감성이 가득 깃든 차라고 생각한다"
-앞으로 사람들이 맥라렌을 어떤 브랜드로 생각해주기를 원하는지?
"우선 더 많은 고객들이 맥라렌을 알아갔으면 하는 바람이 있다. 우리 브랜드는 잠재성이 매우 크다고 생각한다. 더 많은 사람들이 접했으면 좋겠다 생각한다. 왜냐하면 우리가 제공할 수 있는 것들이 더 많기 때문이다.
그리고 지금은 고성능 차들이 많고 각각의 제품 역시 포커스가 정확한, 아주 세밀한 차들을 갖고 있는데 이 외에도 장점이 많다. 제품과 드라이빙을 넘어 맥라렌의 고객들과의 커뮤니티를 형성하고 있다는 것이다. 사고방식이 비슷하고 같은 열정을 공유하고 있는 커뮤니티를 간과해서는 안 된다.
맥라렌을 소유하게 되면 결국에는 참여도가 높은 커뮤니티의 일원이 되는 것이다. 한국에서도 굉장히 많은 고객들이 있다는 것을 봤고 인상 깊었다. 더욱이 본사에 와서 직접 구경도 하고 여러 경험도 할 수 있는 고객 참여형 행사들도 많아졌다
즉, 차 소유주들은 하나의 본질적인 동지로서 맥라렌의 영혼을 함께 즐기는 사람들이라고 표현하고 싶고 더 많은 사람들이 경험해 주기를 바란다. 마지막으로 브루스 맥라렌이 한 이야기를 공유하고 싶은데 ‘인생은 내가 살아온 세월로 측정되는 게 아니라 내가 그 동안 어떤 성과를 이루었는지로 평가 받는다’라는 말을 남긴 게 있다. 어떻게 보면 맥라렌 브랜드가 추구하는 철학이다 라고 보면된다"