-능숙하고 정확한 위기 대응, 친절한 상담 인상적
-정비에 있어서 한 치의 오차도 허용하지 않아
지난 8일 경기도 용인에 위치한 토요타 트레이닝 아카데미에서 ‘2025 토요타 스킬 콘테스트’가 열렸다. 열정과 도전으로 가득한 참가들과 응원하러 온 가족들의 함성 소리로 시작한 스킬 콘테스트는 각 분야별 전문성을 드러내며 흥미진진한 경연을 펼쳤다. 엄청난 집중과 정확성을 바탕으로 문제를 해결하고 경쟁을 펼치는 과정을 살펴보며 서비스 만족도 1위의 이유를 명확히 알 수 있었다.
스킬 콘테스트는 2002년 제 1회 렉서스 스킬 콘테스트를 시작으로 토요타와 렉서스가 해를 번갈아 가며 진행하고 있다. 올해는 ‘고객 행복을 위한 차별화된 기술과 한 단계 높은 서비스’를 주제로 토요타 스킬 콘테스트가 열렸다. 고객 만족 및 고객 감동 실현을 위한 실제 응대 및 정비 상황에 맞춘 실무 중심의 평가로 진행했다.
2025 토요타 스킬 콘테스트는 크게 서비스 어드바이저, 세일즈 컨설턴트, 고객 지원, 부품 스페셜리스트, 일반 정비, 판금, 도장 등 총 7개 무분에서 실제 상황을 재현한 형태로 진행했다. 대회는 사전에 인증교육 및 테스트 등의 예선을 통과한 전국 8개 딜러사 임직원 53명이 경연에 참여해 실기 평가를 치르며 총 7개 각 부문의 왕중왕 자리를 놓고 열띤 경합을 펼쳤다.
가장 먼저 살펴본 부분은 판금과 도장이다. 정확한 치수로 측정하고 커팅한 뒤 용접을 진행하면서 품질 및 생산성을 평가했다. 바로 옆에는 하루 전날 진행한 도장 테스트 결과물이 놓여 있었다. 도어패널에 블랙 베이스 페인트를 칠하고 레드 컬러로 그라데이션을 입히는 작업이다. 이상적인 비율로 고르게 칠해졌는지 평가하는 감독관들의 눈에는 묘한 긴장감도 느껴졌다.
바로 아래층에는 부품 스페셜리스트 경연이 펼쳐지고 있었다. 부품 표준업무절차 및 기본 운영관리, 부품관리 및 고객 주문품 관리에 대한 평가가 이어졌다. 복합적인 일을 얼마만큼 능숙하게 수행해 내는지가 포인트다. 특히, 불규칙한 상황 대응력 등을 점검하며 참가자들의 정확한 서비스 철학을 살펴볼 수 있었다.
바로 옆에는 일반 정비 시험이 진행됐다. 하이브리드 시스템 트러블 슈팅이 주제로 데이터 분석을 통해 원인을 짚어내고 문제를 해결하는 데에 초점을 맞췄다. 참가자들은 상당한 집중력을 발휘하며 문제를 해결했고 매뉴얼대로 정교하게 작업을 이어 나갔다. 섬세한 손길이 무척 인상적이었고 저마다 하이브리드 장인다운 실력을 드러내며 깊은 믿음을 심어줬다.
또 다른 층에는 세일즈 컨설턴트와 고객지원 경연이 진행됐다. 자동차 구입 시 최적의 선택지를 제공하려는 노력이 돋보였고 까다로운 소비자의 요구에도 능숙하게 대처하며 토요타만의 신뢰를 쌓았다. 특히, 컴플레인 고객을 대상으로 대응하는 과정을 살펴볼 수 있었던 고객지원 부분은 높은 관심을 보였다. 감정적 불만으로 언성이 높은 고객을 대상으로 성향에 맞는 화술과 화법을 통해 문제를 빠르게 파악하고 최적의 솔루션을 제안하는 과정이 흥미진진했다.
마지막으로 1층에서는 서비스 어드바이저 경연이 펼쳐졌다. 서비스 센터에서 가장 먼저 고객을 맞이하는 관문 답게 친절한 응대와 상담이 핵심으로 꼽혔다. 또 다양한 상품 제안 스킬을 보고 불만 사항 대응력이나 수리 진단 문의 응대 능력 등을 평가했다. 각 참가자들은 오너의 말을 경청하며 편안한 분위기를 유도했고 지켜보는 사람들도 저절로 기분이 좋아졌다.
경연이 펼쳐지는 동안 외부에는 응원을 온 가족과 직원들을 위해 푸드 트럭과 다채로운 게임이 마련돼 있었다. 자연스러운 분위기 속에서 서로 어울리며 즐거운 축제이자 만남의 장 역할을 했다. 또 마지막에는 하루를 정리한 영상과 럭키드로우 등을 통해 선물을 나눠주며 모두가 웃을 수 있었다.
열띤 경쟁을 펼친 결과 토요타 스킬 콘테스트 부문별 우승자는 서비스 어드바이저(토요타 용산, 한현진), 세일즈 컨설턴트(토요타 용산, 신재훈), 고객지원(토요타 대전, 권기범), 부품 스페셜리스트 (토요타 서초, 조용빈), 일반 정비(토요타 분당, 양형모), 판금(토요타 대전, 김수연), 도장(토요타 서초, 윤용현)이 차지했다.
콘야마 마나부 토요타코리아 사장은 축하와 함께 “스킬 콘테스트는 단순한 기술 경연이 아닌, 딜러 직원분들의 현장 경험과 노하우를 서로 공유하며 성장하는 배움과 도전의 장”이라며 “차별화된 기술 역량과 한 단계 높은 서비스를 통해 고객의 행복과 신뢰를 지속적으로 높여 나가겠다”고 말했다.
2025 토요타 스킬 콘테스트를 보며 1등의 이유를 확인할 수 있었다. 판매 서비스 만족도(SSI) 부문에서 올해 토요타는 4년 연속 1위를 달성했으며 AS 만족도(CSI)는 지난해에 이어 2년 연속 2위를 기록했다(1위는 렉서스다). 그리고 최고 수준의 고객 만족 서비스를 이어올 수 있었던 배경에는 ‘스킬 콘테스트’가 있다.
이번 2025 토요타 스킬 콘테스트는 단순한 기술 경연을 넘어 ‘진짜 서비스’가 무엇인지를 보여준 현장이었다. 각 부문의 참가자들은 치열한 경쟁 속에서도 고객을 향한 진심과 완벽한 품질을 향한 집념을 드러냈다. 한 치의 오차도 허용하지 않는 정비, 고객의 마음을 읽는 상담, 그리고 서로를 응원하는 따뜻한 분위기까지 이 모든 것이 토요타가 신뢰받는 이유이자 정상 브랜드로 자리 잡은 원동력임을 증명했다. 앞으로도 고객 행복을 최우선으로 향하는 진정한 ‘서비스 리더’로서의 행보가 기대된다.
용인 = 김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr